Dodi Zulkifli - Sebelumnya saya mau share dulu pengalaman kemarin di Stasiun Pasar Turi
di atas kereta api Surabaya-Semarang
Signal byar pet
Untuk perjalanan pendek Semarang - Surabaya saya lebih nyaman menggunakan Kereta Api...
Apalagi jika membeli tiket kurang dari 2 jam sebelum keberangkatan semua tiket eksekustif jadi 210 ribu untuk perjalanan Semarang - Surabaya dan juga sebaliknya.
Posisi kemarin jam 16.00 saya di Surabaya, Stasiun Pasar Turi, dan akan membeli tiket untuk pulang ke Semarang.
 |
| Suasana Stasiun Pasar Turi Surabaya | Foto : google.com |
Untuk tiket Sub-Smg Agro Anggrek jam 20.00 ternyata penuh.
Akhirnya saya putuskan untuk membeli tiket Agro Anggrek keberangkatan esoknya (hari ini 13 Juli).
Namun dari bagian ticketing mengatakan, "mohon maaf untuk pemesanan tiket hanya bisa dilakukan mulai jam 06.00 - 16.00"
"Trus kalau saya mau beli untuk besok gimna mbak? karena tiket untuk besok han tinggal sedikit?"
"Bisa dilakukan melalui online / alfmart / indomaret / mesin Finet yang ada disamping..." jawab bagian tiket dengan nada tidak ramah, tidak solutif dan wajah tidak menyenangkan.
Saya ke mesin Finet, dan saya tuliskan beli tiket untuk 4 Dewasa + 1 bayi.
Setelah memasukkan data nama, no KTP, no hp...
Di akhir ada tulisan "PERMINTAAN GAGAL"
Astaghfirullah..
Saya berlari ke Customer service...
dan ingin bertanya dan meminta solusi "mbak kok permintaan gagal..."
"Coba tanyakan petugas mesin finetnya... biasanya dideket mesin pakai baju warna hijau" jawab CS
"Enggak ada petugas siapa-siapa tuh mbak..."
"Mungkin lagi istirahat.... ditunggu aja mas...." jawaban yang menguji kesabaran...
Kenapa tidak beli di ALfamart/ Indomaret?
Karena tidak bisa pilih kursi.
Karena saya sama anak-anak saya yang masih usiah 4 & 6 tahun, tidak memungkinkan jika duduk terpisah.
Kenapa tidak via online ?
Sudah dicoba dan gagal.
Tiga jam di stasiun dan tidak mendapat solusi apapun...
INSIGHT
CS, Ticketing, satpam... mereka adalah brand ambasaddor...
People di dalamnya adalah elemen PENTING dalam BRANDING.
Seringkali elemen ini diabaikan...
Sibuk iklan, ganti logo, perbaiki tampilan, dan lainnya dan mengabaikan elemen PEOPLE di dalam perusahaan.
Dan pengalaman di KAI yang tidak memberikan solusi atas masalah pelanggan...disebabkan PEOPLEnya
itulah brand...
Saya sering berpergian ke luar kota dan ganti-ganti hotel...
Di antara hotel-hotel yang saya kunjungi, yang paling berkesan adalah HARRIS...
 |
| Hotel Harris | Foto: tebet-jakarta.harrishotels.com |
INTERNAL BRANDING
Saya mendapatkan experience yang WOW di sana...
Pertama, dari pengalaman Brand Expression 5 panca Indra.
Mulai penciuman, menggunakan aroma jeruk yang memberi semangat dan parfum itu khas punya HARRIS, sabun, shampooo di kamarnya aromanya identik.
Saya pun sering membawa pulang dengan meminta lebih sabun & shampoonya karena aromanya yang keren.
Secara visual, konsisten dengan warna orangenya...
Memberi energi dan aura tersendiri.
Kedua, saat saya punya masalah dengan internet (masalah kecil sih), tidak bisa konek dengan macbook saya...
Saya telepon ke Receptionis untuk melaporkan, dan mengatakan akan disampaikan ke bagian teknik.
Lima menit kemudian receptionis telpon ke kamar dan menanyakan "tadi sudah direstrat dari pusat apakah sudah normal dan berjalan dengan baik?"
Di hotel lain saya belum pernah dapat pengalaman yang demikian layanannya...
Ada masalah, kemudian mengkonfirmasi kembali apakah masalahnya sudah selesai atau belum.
Brand itu tentang experience.
Saya dengan senang hati menceritakannya, saya dengan hati kembali ke HARRIS, saya dengan senang hati merefrensikannya...
karena saya puas...
Saya jadi ingat kasus reBranding hotel Shangrilla,...
Fakta Shangrilla hotel mengalami kerugian US$ 90 Juta secara global.
Kondisi pasar hotel bintang 5 plus sedang turun.
Review di Trip Advisor rating 1 koma sekian..
Sekelas Shangrilla loh...
Pelanggan kecewa
Mereka mengatakan "buang-buang uang dengan menginap di Shangrilla" dan lain-lain
Fasilitas di Shangrilla kurang oke apanya coba?
Ternyata Fasilitas saja tidak cukup bukan?
Kemudian Shangrilla memiliki business objective/target agar dapat profit, yaitu Meningkatkan penjualan 10 KAMAR / malam / hotel.
Betapa susahnya menjual Shangrilla, dengan reputasi jelek, harga mahal...
Kemudian Shangrilla membayar Brand Agency untuk melakukan BRANDING, bukan agensi marcomm.
Kenapa?
Karena bukan IKLAN & komunikasi masalahanya.
Nah... setelah satu tahun ditangani oleh agency brand tersebut ( saya lupa namanya)
Business objective / target agar dapat profit, yaitu Meningkatkan penjualan 10 KAMAR / malam / hotel, terlampui menjadi 45 KAMAR / malam / hotel...
intinya yang dilakukan oleh Shangrilla adalah internal Branding.
Saya termasuk yang mengadopsi ide tersebut untuk bisnis saya..
—
Wednesday, July 12, 2017
—
Add Comment
—
Brand,
Brand Identity,
Branding,
Ngobrolin Branding Tanpa Pusing,
Simple Brand
Belum ada tanggapan untuk "Pengalaman Beli Tiket di Stasiun Pasar Turi Surabaya"
Post a Comment